Travailler sur la « culture ». Partir du principe que les clients sont passés du statut de consommateurs – passifs – à un statut d’utilisateurs – actifs et éclairés -. Assurer une évolution fluide et sécurisée vers les nouveaux usages. Tels ont été certains préceptes clés étayés le 11 septembre 2019 à l’occasion du Digital Tour organisé par Particeep aux Salons Hoche, à Paris.
Fédérer les acteurs de l’écosystème pour débattre sur différents axes de réflexion liés à la banque et à l’assurance de demain. Tel a été le pari relevé par la société Particeep, le 11 septembre 2019, lors d’une matinée ayant réuni près de 300 professionnels de ces marchés. L’événement a notamment été l’occasion d’aborder les thèmes de l’évolution de la distribution des produits et services bancaires et assurantiels, l’essor des nouveaux usages, sans oublier le sujet de la sécurité, capital si l’on en croit les récents débats liés à l’authentification forte portée par la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2).
Vers une accélération des nouveaux usages
Résolument tournés vers l’avenir, les intervenants – qui ont représenté des secteurs d’activité variés, allant de l’entité financière traditionnelle (Crédit du Nord, CIC…), à la fintech (France Fintech, Budget Insight, Lemon Way…), en passant par l’assurance et l’insurtech (Aviva, Incube…), ont tous convergé sur le fait que l’évolution des usages est désormais ancrée dans la stratégie de la totalité des acteurs. Dopée par les innovations et la mobilité, elle constitue désormais une tendance qui ne fera que s’accélérer avec les nouvelles habitudes de consommation qui seront apportées par les Millennials. Non sans risque, d’ailleurs, ces nouvelles générations ne connaissant pas les mêmes réflexes que les précédentes sur différents sujets majeurs, comme la privacy, par exemple. D’où le constat dressé par de nombreux experts : l’évolution des usages est naturellement tributaire d’un nécessaire travail sur la culture des clients. Expression habilement tournée pour faire référence aux efforts à fournir en termes de pédagogie et de communication pour accompagner les usagers dans cette transformation digitale. Et pour cause, comme l’ont démontré bon nombre d’acteurs, l’avènement du numérique et l’ouverture du secteur se poursuivent sans conteste parallèlement à un renforcement de la vulnérabilité des nouveaux outils. Situation qui s’explique, en partie, par le déplacement fréquent des fraudeurs vers les innovations, considérées comme plus fragiles.
Partenariats et co-création
D’un point de vue plus prospectif, l’événement a naturellement été l’occasion de s’interroger sur les risques qui seront suscités par l’arrivée des acteurs de l’Internet dans différents secteurs d’activité, notamment le paiement, comme ce que nous observons déjà dans l’actualité avec l’initiative de Facebook avec Libra. De quoi expliquer le positionnement des régulateurs sur le sujet de la sécurité. A titre d’exemple, la DSP2 a été maintes fois citée comme porteuse d’évolutions notamment avec l’avènement de l’authentification forte – qui se fera progressivement dans différents pays européens – mais pas seulement. L’open banking et l’éclosion des API apparaissent également comme une note positive inscrivant la stratégie des acteurs de l’écosystème sous le signe des partenariats et de la co-création. Evolution primordiale si l’on en croit les efforts qui sont à fournir en termes d’information client.
Par Andréa TOUCINHO, Directrice Études, Prospective et Formations,
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