Déjà une réalité au sein du secteur des services financiers et de paiement, les nouveaux usages digitaux n’en restent pas moins soumis à certains enjeux qui s’avèrent prégnants pour l’évolution de notre écosystème. Deux d’entre sont la sécurité – gage de confiance et donc de pérennité du marché – et l’information – ou la nécessité d’accompagner le client final, particulier ou entreprise, dans toutes ces mutations. Le webinar « Finance & Millennials : quels impacts des nouveaux usages sur les services bancaires et de paiement ? »*, organisé par Partelya Consulting et Particeep, le 3 septembre 2020, a permis de faire le point sur ces différentes questions.
Mobilité, intelligence artificielle, biométrie… Les nouvelles technologies s’avèrent foisonnantes dans une société marquée par une course à l’innovation des plus importantes. Engagés dans cette profonde transformation de la société, les secteurs de la banque et des moyens de paiement sont, à l’image d’autres univers de consommation, confrontés à la nécessité de reconfigurer leurs modèles. Cette évolution concerne plusieurs domaines : back offices, relation client, sécurité… mais également, d’un point de vue plus structurant, distribution des produits bancaires et mutation du rôle de la banque vers un système plus serviciel (« bank-as-a-service »).
Evolution protéiforme
Confrontés à une concurrence de plus en plus importante – néobanques, acteurs de l’Internet… – les entités financières semblent toutes en ordre de marche pour honorer cette transformation et co-construire le secteur des services financiers de demain. Ce dernier, passant d’un modèle de « microcosme » à un système plus ouvert, semble se muer de plus en plus vers un concept « d’open finance ». Une évolution prometteuse si l’on prend en considération les multiples opportunités qui découlent de ce concept : nouveaux business models, partenariats stratégiques, personnalisation des services et de la relation, sophistication des process sécuritaires… Néanmoins, une exigence reste de mise : l’accompagnement des clients et des collaborateurs sur ces sujets. En effet, que ce soit dans le domaine des services bancaires ou dans les moyens de paiement, l’accompagnement du client et les efforts pédagogiques restent une condition inexorable pour assurer une évolution fluide et sécurisée vers les nouveaux usages.
A l’instar des travaux de place réalisés sur certaines évolutions structurelles ou encore réglementaires, l’information et la communication constituent l’un des défis majeurs des prochaines étapes de la transformation digitale. Rappelons ainsi que l’inclusion numérique reste une question lancinante alors même que le renouvellement générationnel ne constitue pas forcément un gage de digitalisation aboutie. Ainsi, bon nombre de « Millennials », certes appétents aux nouveaux outils, n’en restent pas moins soucieux d’accompagnement sur la partie financière. Ajoutons à cela l’enjeu que représente la transformation digitale des segments professionnels et entreprises, dans le domaine des services bancaires, assurantiels et de paiement. De nombreux travaux restent donc à réaliser dans un contexte de réglementation et d’innovation foisonnante. Gage de leur efficacité, la collaboration entre toutes les parties prenantes du marché devra être de mise pour assurer l’intégration de tous les maillons de la chaîne et la prise en compte de la totalité des prérequis aussi bien sécuritaires que stratégiques.
*Avec Bertrand Facq, Directeur de la stratégie, Orange Bank ; Patrick Ribeiro, Directeur de projets IT Bank as a Platform, Crédit du Nord ; et Steve Fogue, Président et co-fondateur, Particeep.
Par Andréa TOUCINHO, Directrice Études, Prospective et Formations,
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