ÉDITO JANVIER 2020
Evolution des parcours d’achat, transformation des usages, velléités des acteurs du Web dans le domaine transactionnel… Jamais la conjugaison entre paiement et data n’a été aussi forte dans le secteur financier qu’en cette période de mutation technologique et sociétale propre à notre décennie. En effet, en recontextualisant l’évolution du secteur des paiements sous le prisme de la réglementation, la situation est claire : désormais placé sous le signe de l’ouverture, le marché est en 2020 confronté à une étape des plus symboliques, à savoir l’avènement de l’open banking – déjà une réalité dans certaines régions du monde et en passe de se concrétiser en Europe -. En instaurant le partage de la donnée comme ligne stratégique indéniable propice à la transformation des services et modèles financiers, ce concept se veut précurseur d’une nouvelle ère dans le secteur des paiements. Une ère qui sera à construire par tous les maillons de la chaîne du secteur des paiements, dans les prochaines années. En effet, bien que l’utilisation de la data à des fins sécuritaires soit déjà fortement démocratisée dans le secteur financier – évolutions du KYC, authentification et identification client, scoring des risques… – l’exploitation de la data à des fins servicielles n’en est qu’au début d’une longue histoire qui se construira sur le terrain en conjuguant les innovations technologiques aux mutations sociétales, le tout déjà encadré par une réglementation ad hoc : le RGPD, mais devant également faire écho à des besoins et attentes clients. C’est dire si l’enjeu est de taille.
Ainsi, certaines questions demeurent. A commencer par une question juridique, étroitement liée à l’évolution de la relation entre réglementation paiement – en l’occurrence DSP2, à date – et RGPD spécifiquement lié à la data. Plus spécifiquement, les professionnels peuvent également légitimement s’interroger sur la place et le rôle qu’auront à prendre des éléments qui seront demain des facteurs clés des transactions dématérialisées, comme par exemple le numéro de mobile dans le contexte du développement du m-commerce. Autre interrogation, cette fois sociétale, si ce n’est éthique : jusqu’où peut-on aller dans la collecte et l’utilisation de la donnée client ? Une question qui soulève une nécessité des plus urgentes, à savoir les travaux pédagogiques qui sont à réaliser, auprès des consommateurs, pour recueillir leur appétence sur le sujet et, par la même, les sensibiliser aux avantages, certes, mais aussi aux risques et inconvénients liés au partage de la donnée, particulièrement la donnée de paiement. En effet, de nombreuses études sociologiques ont démontré que la nouvelle génération – dite « Millennials » – se veut relativement décomplexée dans l’utilisation des réseaux sociaux et le partage des données. Mais qu’en est-il des sujets financiers ? Plus généralement, comment faire évoluer la relation et la communication entre une entité et son client en lien avec les transformations sociétales mais dans un secteur d’activité des plus sensibles et soumis à certaines requêtes en termes de confidentialité ? De quoi faire écho à l’actualité récente, à savoir la polémique liée à l’utilisation des réseaux sociaux pour communiquer publiquement son mécontentement à l’égard d’une banque. Née d’un fait-divers, cette question reflète une fois de plus la nécessité de travaux dans le domaine de la communication et, plus spécifiquement, un besoin de cohérence sur ce qui relève du domaine privé ou public dans la relation entre une société et son client. De quoi confirmer que si la relation entre paiement et data en est effectivement à ses prémices et que de nombreuses briques sont à construire, elle relève non seulement des domaines de la technologie et du marketing mais également de problématiques impactantes liées à la relation client et à des notions juridiques et sociologiques spécifiques. D’où l’urgence d’un travail collectif visant à apporter les réponses et à construire les bases d’une relation qui ne fera que s’accélérer avec l’adoption de nouvelles technologies – telles que la biométrie ou encore l’intelligence artificielle -, le renouvellement générationnel et le lot de nouveaux usages qui en découlera progressivement et inévitablement, et l’accélération des stratégies des big techs dans le domaine du paiement.
Par Andréa TOUCINHO, Directrice Études, Prospective et Formations,
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