Omnicanal : vers un nouveau cap
Compte tenu de l’évolution de la technologie, des nouvelles habitudes et exigences des consommateurs, les commerçants sont dans l’obligation de s’adapter et de proposer de nouvelles expériences utilisateurs.
Les impacts Covid, comme les nouvelles normes sanitaires ou encore la distanciation sociale, ont également obligé les retailers à s’adapter rapidement aux nouvelles attentes des consommateurs et à transformation digitale. Ceci a favorisé la concrétisation de l’ère de l’omnicanal.
L’omnicanal permet d’unifier et d’harmoniser l’expérience client. Toutes les données et tous les processus des points de vente physique (magasin) et en ligne (site web, application mobile…) sont homogénéisés et centralisés afin d’avoir un parcours d’achat sans couture, dans lequel le consommateur est reconnu quel que soit son canal et peut passer à l’achat à tout moment.
Dans un contexte d’accélération de la transformation digitale, les clients aspirent davantage à une relation client axée sur la personnalisation et du sur mesure. De ce fait, les outils liés à cette personnalisation deviennent de plus en plus importants au sein de notre écosystème, y compris sur la partie moyens de paiement.
Enjeux et impacts
L’omnicanal dispose plusieurs enjeux et impacts, que ce soit côté commerçant, consommateur, banque mais également du côté du moyen de paiement.
Dans un premier temps, il exige un parcours d’achat sans couture dans lequel le consommateur est reconnu quel que soit son canal et peut passer à l’achat à tout moment, ce qui implique :
- la possibilité d’initier une transaction sur un 1er canal, une modification sur un 2ndet la finalisation sur un 3eme
- l’acceptation de tous les moyens de paiement
- la facilitation les paiements (paiement en 1 clic, sans contact, en plusieurs fois sur panier multi-marchands)
Dans un second temps, il crée des enjeux tels que :
- le recueil des données de chaque transaction et interaction sur chaque canal afin d’obtenir une meilleure connaissance des clients (comportements d’achats, préférences produits…)
- une meilleure traçabilité des données
En parallèle de ces enjeux, la vérification des paiements est devenue cruciale : vérifier s’ils correspondent bien aux ventes et aux encaissements, au regard de la complexité due à l’unification des processus et des données est une question essentielle. Par ailleurs, l’enjeu devient de plus en plus important si la marque évolue sur un marché international du fait que la marque doive proposer des méthodes de paiement adaptées à la multi-culturalité et au-multi devises.
Sources : https://www.silicon.fr/press-release/lomnicanal-ou-la-promesse-dune-exprience-client-sublime
Rantovola Rasolomanana
Par Rantovola Rasolomanana, Consultante
